TQM的簡介
TQM 是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持續改善品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法，它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與企業文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求卓越的績效。
何謂品質 (Quality)？
1. 品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。
2. 品質是符合使用，是由使用者來評價的。
3. 品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。
4. 品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於是能滿足顧客之期望與需要。
5. 品質是所有特性的全部，包括決定商品或服務是否能滿足使用者之目的的績效。
TQM 之解析
1. Total( 全面性的 )
l 全員品質，做好品質是每個人的責任
l 整個組織，發揮團隊合作
l 所有的作業過程
l 所有的系統
2. Quality( 顧客滿意的 )
l 品質是顧客滿意的
l 品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望
l 顧客含蓋了內外部顧客
l 以顧客滿意為經營重心
3. Total Quality( 全面性的品質 )
l 不祗是產品品質、服務品質，更是全面性的品質
l 所有作業過程中的品質
l 產品品質、服務品質
l 管理品質、決策品質
l 研發品質、計劃品質
4. Management( 管理面的 )
l 主管的領導與管理
l 合法與工具，如統計手法、改進手法
l 持續不斷的改進
l 人力資源管理
l 品質管理系統的建立與運作
l 教育訓練
5. TQM(Total Quality Management)
l 全面品質管理
l 全面品質的管理
l 全面的品質管理
l 全面的管理品質
l 全面品質經營
TQM 的內涵
1. 是理念的 (concept and philosophy)
l 品質意識與觀念的灌輸
l 品質是生存與競爭的最佳策略
l 第一次就做好
l 品質好，效率才會高，成本才會低 ‧ 做好品質是每個人的責任
l 追求零缺點的品質
l 下工程就是顧客
2. 是承諾的 (commitment)
l 對顧客的承諾：滿足顧客的需求，讓顧客滿意
l 老闆及高階主管的承諾：下最大的決心及積極的參與
l 員工的承諾：每個人都要把自己的工作做好
3. 是系統的 (system)
l 品質管理系統 (ISO 9000)
l 製程管制系統
l 品質稽核系統
l 品質改進系統
4. 是方法的 (method)
l 持續不斷的改進
l 以顧客為導向的：主動瞭解顧客的需求，然後提供給他們
l 方針管理
l 全員參與，日常管理
l 團隊合作，跨部門管理
l 主管的領導與影響
l 品管圈活動 (QCC) 的推行
l 有規劃、有計劃的進行教育訓練
l 讓部屬有能力、有權責做好份內的工作
l 預防重於檢查
l 統計方法的應用
l 流程管理與改進
5. 是文化的 (culture)
l 員工想法、觀念、行為及習性的轉變
l 建立優良的企業文化
